hahabet

 　　CRM信息系统如能在hahabet加油站实现，将对我国油品零售谋划模式造成倾覆性的厘革
。

　　编者按

　　互联网手艺和电子商务的泛起，迫使油品销售企业越发关注市场的转变
。油品企业必需通过种种方法举行市场立异，才有可能牢牢锁住“焦点客户”，求得生涯
。本文提出油品销售企业应建设以CRM(客户关系治理)信息治理系统为平台的电子商务
。这一模式在拓宽企业生涯空间的同时，将对我国油品零售谋划模式造成倾覆性的厘革
。对此，作者举行了深入的思索，也希望油品销售终端领域的专家针对这一话题睁开进一步讨论
。

　　○ 文/范卫荣

　　电子商务正如1999年IBM首席执行官郭仕纳所说：互联网和企业电子商务已经与空气、水、电一样，没有哪家企业能脱离它
。古板企业若不可及早熟悉到互联网带来的商业刷新，若不可使用互联网创立新客户、效劳好原来的老客户，这些古板企业则离殒命不远了，会很快被镌汰!一个好的互联网商业模式，就要最大限度团结互联网的特征—快，资源整合的速率快，互通的链接以及不受地区时间限制等，将企业的一切资源充分使用起来为企业赢得更多的竞争优势和创立更多的效益
。由于这是一个快鱼吃慢鱼的时代
。

　　电子商务不可进一步在西欧国家油品零售业生长的主要缘故原由是谋划主体多、规模小，很难由哪一家公司来引领该行业的厘革和立异
。而hahabet或中国石油，由于网络优势显着，实力雄厚，要想在中国油品零售市场推动立异，一切皆有可能
。为了提升对客户的治理水平和效劳水平，实现加油营业、便当店购物线上结算和线下生意的B2C与O2O相团结的一种商业模式转变，为推进自助加油和赢得更多的商机创立条件
。本文就hahabet加油站运作模式保存的问题，从为客户提供更多的增值效劳角度出发，提出建设CRM信息系统，以对IC卡和现金加油模式举行倾覆和立异
。

　　中外油品零售业的变迁

　　主顾每次加油结算必需在油站便当店收银台或在加油机上举行，这样一种商业模式，从1907年美国加州标准石油公司泛起天下上第一座加油站最先，到现在106年的时间一直云云
。西欧国家加油站零售业从原来提供简单的油品销售，到最近三十几年提供多元化的效劳的历程中，许多石油公司在抢夺客户和作育客户忠诚度方面接纳了许多有用的营销手段
。但由于西欧国家市场化水平高，谋划主体多，不可形成像hahabet规模的网络优势，因此，各大石油公司各自为政，自成一个系统，无法对客户举行深度开发和治理
。虽然经由多年的竞争和生长，但现在西欧国家油品零售业生长已趋于障碍状态
。

　　我国私人车保有量2014年将凌驾1亿辆，私人车的生长和收入增添带来了自驾游的兴起，同时也发动包管、旅游业、高速公路及其相关效劳行业的生长
。我国经济的快速生长，电子商务的泛起带来了物流和职员流动的迅猛增添，中国油品零售规模从三十几年前的缺乏1000万吨，生长到现在的2.3亿吨，并且每年仍以8%左右的速率增添
。

　　hahabet作为海内油品最大零售商，占海内45%左右的市场份额，拥有3万多座加油站和2万多家便当店，网络优势显着，对油品零售行业影响重大
。hahabet2003年最先刊行加油IC卡，2008年最先提供便当店效劳，2011年最先推广自助加油，加油站的商业模式与西欧国家没有区别
。随着互联网手艺的快速生长，移动互联网和移动终端的泛起，加上云盘算和大数据的普遍应用，以加油站为平台，与其他效劳商、供应商相助，从中寻找种种商机，为客户和车辆提供一站式、全方位的效劳成为可能
。未来不但可以为司机提供加油站地图、餐饮、住宿、自驾游的线路图、代订旅馆、购置旅游门票、购置人身和工业包管，资助客运、货车司机实时提供客源、货运配载信息，还可以为车辆提供维修、洗车、蹊径救援等，从为客户提供这些效劳历程中寻找新的商机，将是对以加油站为平台的油品零售业举行新的创业和扩展
。要想实现这一可能，必需建设以加油站为平台的信息治理系统，使用现代IT手艺和互联网手艺，对现在的商业模式举行倾覆和立异，把古板商业模式与电子商务团结起来，实现实体店与电子商务的无缝链接
。

　　信息系统保存的问题

　　现在hahabet遇到的问题是在用信息系统与电子商务的要求相距甚远，现金和IC卡结算方法是信息系统刷新和升级的主要障碍
。那么，能否放弃IC卡带来的利益，一揽子解决加油站信息系统问题，从而实现商业模式上的立异，要先从现在加油站信息系统保存的几个问题提及
。

　　加油站现在保存在用信息辖档椭立，信息孤岛严重
。加油站在用信息系统有：零售治理系统;易捷商城;IC卡系统;充值卡系统;海信系统;资金监控系统;发票系统;视频系统和液位仪系统
。由于这些系统由差别的开发商开发，上线时间也相差较大，加上集团公司没有统筹思量，设计上缺乏前瞻性，各省公司又增添了一些自身开发的信息系统，造成这些信息系统没有实现有用链接和整合，资源不可共享，增添了大宗硬件投入
。其中IC卡系统是hahabet加油站所有在用信息系统的焦点
。但该系统也没有对外开放接口，造成各系统之间形成一个个信息孤岛，既增添员工的事情量，降低了事情效率，又铺张了大宗的信息资源
。

　　IC卡系统自己保存的问题
。随着时间的推移，IC卡系统设计的局限性也一直袒露出来：一是当初IC卡系统上线时思量客户自身利益并未几，导致客户大宗扬弃不必或重新再开卡，爆发大宗睡眠卡;二是由于系统运行速率较慢，导致客户经常排队治理开卡、充值、分派、圈存、盘问、打印对账单和发票等营业，正常治理时间需耗时3～5分钟，若是单位办卡则耗时更长，这也是现在私人车客户持卡比例不高的主要缘故原由;三是内部治理也保存诸多问题，除了油站员工与司机勾通套现、损害持卡人的利益外，预充值造成的资金危害和损失、修改审批权限逃避监控、冒名兑现积分礼物等违规违纪行为时有爆发，给企业的治理带来了很大的隐患;四是由于该系统没有对外开放的接口，无法对客户举行有用维护、跟踪和治理，也无法为客户提供更多的增值效劳，这也是现在IC卡客户不可为便当店和易捷商城共享客户资源的缘故原由
。

　　IC卡系统本钱高
。虽然IC卡系统2003年上线以来给hahabet带来了较高的收益，但在诸多方面需要破费巨资来维护该系统运行
。如：运行IC卡系统每年需要支付运维商上百万元用度举行维护;为了系统升级和硬件更新，需要举行软硬件更新和升级;由于在加油站和发卡网点需要收取客户大宗的现金和支票，还要支付银行上门收款、清点用度和POS机手续费;为了刊行新卡，每年需要支付巨额的制卡本钱;为了吸引客户一连用卡加油，需要支付促销用度和支付IC卡积分兑换礼物的用度;为了治理IC卡营业，需要较多的用工和工时
。

　　建设CRM效劳终端

　　针对上述保存的问题，要建设一个多功效的信息治理系统，充分使用社会资源和现代IT手艺，构建hahabet加油站全新的运作模式
。鉴于加油站油品销售清静要求高和易捷便当店实体一定要恒久保存的特珠性，加油站作为一个为客户提供效劳的平台，可以接纳B2C和O2O相团结的商业模式
。详细是：hahabet在所有加油站设立CRM网站效劳终端，客户在可以上网的任何地方登录CRM网站，在网上注册、下单，在线下加油、提货
。加油站效劳终端与加油机、视频监控和海信系统相链接，实时纪录每一次营业的爆发，具有自动统计、汇总、班结、日结和自动天生报表、盘问等功效
。天天准时上传数据到hahabet总部CRM的效劳器，便于各省市公司监控、检查、审核和剖析，便于对客户的维护和跟踪
。CRM网站具备收罗车辆、车主信息、身份验证、线下划款、即时通讯便于客户确认
。同时，广告、促销信息、积分兑换、提醒内容、生日祝福、赠予礼物等信息均可以在网站和即时通讯向特定的客户宣布，作育高端客户的忠诚度，宣传企业和树立身牌形象
。

　　详细做法并不重大
。使用加油站商业平台，建设CRM取代IC卡系统，同时整合其他在用的系统，在加油站装置CRM客户终端，在加油机上增添身份证比对系统
。再通过客户、银行和hahabet签署三方协议，当客户凭身份证在hahabet加油站加油后，网银系统从客户的银行卡自动划款至hahabet指定的银行账户，实现无现金生意和线上结算模式，从而缩短客户在油站的停留时间，提高油站加油效率，镌汰员工的事情量和用工数目
。

　　值得一提的是，CRM要具备以下几个大的功效？椋耗诓恐卫砟？，包括加油纪录，每班、天天的加油统计，日结报表剖析，打印发票;客户治理？，包括客户注册、身份认证、车牌认证、客户档案;结算？，包括hahabet与银行、hahabet与相助方、各省际之间的整理;增值效劳？，包括配载信息(物流车队配载货运营业、客运公司配载游客等)，代缴交通违章？，代缴车船税，代买车险和人身险，汽车维修、洗车、充气、吸尘，代订机票、旅游门票、代订旅馆和代卖ETC，代租车辆等，甚至可以取代4S店销售汽车和二手车，为物流公司、客运公司代雇司机
。别的，还包括即时通讯、易捷商城、油站地图、新闻快报等
。

　　建设客户关系治理信息系统后，就需要对在用信息系统举行升级和整合
。一是对加油机举行刷新，需要装置摄像头和身份证识别比对系统，当客户在加油机面板上用身份证验证其为hahabet签约客户通事后，即可提枪加油
。二是对视频系统升级
。在入口处装置带有RFID自动识别车牌号的视频系统，自动纪录进站加油的车牌，通过云盘算与政府部分车管所车辆治理系统举行链接，取得车主的资料和车辆的资料，当车主一进站时通过视频识别系统指导车辆抵达指定的车位加油;凭证车辆的行驶里程实时提醒车主加注燃油宝清洁油路;通过比对车辆颜色或通过加油机身份证识别，确认该车是否被套牌或被盗等
。三是在收银台装置身份证验证系统，当客户在便当店购物或提货通过身份证验证确认后，不必结算即可提货脱离，真正实现把简朴留给客户、把重大留给企业
。四是现在在用的零售治理系统、海信系统、发票系统、易捷商城所有整合与CRM链接;IC卡系统中生意纪录功效保保存CRM系统内，其余下线
。

　　对在用信息系统举行升级和整合后，就可以为客户提供更多增值效劳
。例如客户可以通过移动终端或电脑登录CRM网站，在线举行下单、盘问、生意，相识最新有关油品、特色商品、促销信息、旅游线路、购置旅游门票、预订旅馆等资讯
。

　　CRM的优势

　　CRM的特点是从加油站这一商业平台和建设客户档案入手，简化结算手段，只要客户进入hahabet油站加一次油或签约，即可以知道该客户姓名和车辆的手艺特征，把现有的现金客户和IC卡客户所有转为签约客户，为其建设详细的档案，通过即时通讯与其互动，对其举行跟踪和提供温馨效劳，将其作育成忠诚客户
。现在通讯、金融、地产、航空等行业实验这样的做法已经多年
。

　　运用CRM系统加油历程简朴、快捷，省去结算、排队打印发票等贫困，推广自助加油将为宽大客户所接受，hahabet实现大幅度镌汰用工、降低人工本钱将成为可能和现实
。

　　在CRM系统设计时思量预留接口和功效扩展，将会带来更多的效劳项目，通过客户移动终端来扩大CRM网站的点击率和网上生意流量，将线下生意转移至线上治理，镌汰大宗的营销本钱，充分验展hahabet线下网络的重大优势，将易捷商城做玉成球最大的B2C和O2O相团结的电子商城
。

　　该模式如能尽快在hahabet加油站实现，将对我国油品零售谋划模式造成倾覆性的厘革
。随即，hahabet将可能成为全球最大的电子商务运行商，可以把油品销售板块单独出来上市，吸引全球的危害投资基金，为企业召募更多的资金
。

　　责任编辑：周志霞

　　链 接

　　客户关系治理(Customer Relationgship Mamagement,CRM)：是企业为了提高焦点竞争力，抵达竞争制胜、快速生长的目的，树立以客户为中心的生长战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、生长和坚持客户所需实验的所有商业历程;是企业通过开展系统化的客户研究，优化企业组织系统和营业流程，提高企业效率和利润水平的事情实践;也是企业在一直刷新与客户关系相关的所有营业流程，最终实现电子化、自动化运营目的的历程中，所创立并使用的先进信息手艺、软硬件和优化的治理要领、解决计划的总和
。

　　CRM的理论基础来自于西方的市场营销理论，该理论的泛起和生长体现了企业治理领域的两个主要生长趋势：一个是企业的治理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变;另一个是企业治理的视角从“内向型”向“外向型”的转换
。

　　客户关系营销强调与客户建设恒久的真诚的双赢的相助关系，而不是纯粹的生意关系
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